Pourquoi vous rendez-vous volontiers au travail?
J'ai du plaisir à travailler et le travail n'est
jamais fini. L'électronique domestique est
une branche très dynamique. Une
nouveauté aujourd'hui est déjà dépassée
demain. S'endormir ne serait-ce qu'un
instant et c'est la concurrence qui se
réveille. Mon travail est exigeant mais
varié, les journées se suivent mais ne
se ressemblent pas. Les projets sont
multiples, de la cybersécurité à la mise
en place de nouveaux services. Sans
oublier les fortes fluctuations dans les
affaires. Autrefois, un chiffre d'affaires
de 10 mios de francs était enregistré
les grands jours, alors qu'un tel chiffre
est multiplié de nos jours par x le vendredi
noir (Black Friday). Un sacré défi pour
la logistique notamment. Un centre
de contrôle sur 24 heures a été installé
pour faire face à ces pics et toutes les
informations y sont collectées comme
dans un état-major. On peut ainsi réagir
en tout temps de manière rapide et
coordonnée, par exemple lorsqu'il y
a risque de rupture de stock sur certains
produits.
Il y a deux ans, vous avez inauguré le nouveau centre logistique à Jegenstorf. Pourquoi ce bâtiment est-il source de fierté?
C'est notre bébé. L'investissement était de
taille, mais profitable sur toute la ligne. La
logistique incarne à ce jour la compétenceclé
d'Interdiscount. Dans la branche, il a
été question d'externaliser ces compétences,
mais nous avons eu le courage de
planifier et gérer nous-mêmes notre
logistique de A à Z avec l'aide de spécialistes
externes. Le résultat opérationnel est
exceptionnel et également important pour
notre identification: c'est ensemble que
nous avons réussi. Ce n'est pas un hasard
si Interdiscount compte de nombreux
collaborateurs fidèles. Chacun ici est un
co-entrepreneur et peut dire, à juste titre,
qu'une part d'Interdiscount lui appartient.
Pourquoi le rôle de la logistique est-il si important aux yeux d'Interdiscount?
Notre stratégie omnicanale est incarnée
par la logistique. Si nous perdions le
contrôle de nos délais de livraison, nous
briserions la promesse faite à nos clients.
Comme déjà mentionné, la logistique doit
affronter des pics de livraison extrêmes,
une situation à peine maîtrisable avec un
logisticien externe, contrairement à la
planification et l'exécution au niveau
interne. Nous sommes plus flexibles et
plus rapides lorsqu'on doit faire face à
l'exceptionnel et poursuivre en général le
développement des services.
La disparition des commerces est sur toutes les lèvres, et même Interdiscount a fermé des magasins ces dernières années. Pourquoi les succursales ont-elles encore une raison d'être?
Par la numérisation, le prix ne fait plus
forcément la différence. Si c'est trop cher,
il n'y aura pas d'achat. Nous tenons à
offrir, en plus des prix avantageux, une
autre plus-value au client. Notre client
dispose de tous les canaux actuels pour se
faire conseiller, faire ses achats, réceptionner
ou se faire livrer les produits. Mais
pour bon nombre de personnes, un conseil
personnalisé est capital, ce qui est moins
le cas sur Internet ou au téléphone. Des
points de contact physiques ont donc leur
raison d'être, à proximité du lieu de travail
ou du domicile ou encore entre les deux.
Je suis convaincu que les magasins
subsisteront à la fois comme points de
vente et comme points de service et
logistique. Même les natifs numériques en
profiteront. Lorsqu'ils commandent en
ligne une enceinte Bluetooth et si celle-ci
ne fonctionne pas, ils ne devront pas la
retourner chez Interdiscount et patienter,
mais il suffira de l'échanger dans la
prochaine succursale.
L'assortiment semble infini dans le commerce en ligne. Cela vaut-il aussi pour les succursales: «moins c'est
plus»?
Les succursales n'ont évidemment pas la
possibilité d'exposer l'assortiment
complet d'Interdiscount. Elles sont plutôt
un type de showroom (espace de démonstration).
Seuls les produits les plus
importants sont exposés, peut-être les
favoris et les plus récents. Ainsi une
succursale Interdiscount va peut-être
exposer les 25 téléviseurs tendance plus
les tout derniers modèles des leaders sur
le marché.
Comment se présente la succursale Interdiscount du futur?
Au début des années 2000, la tendance
était plutôt la taille avec les magasins
XXL. Depuis, les surfaces de vente se
réduisent à nouveau face au format
Internet qui a pris de l'ampleur. De
nouveaux concepts sont testés en
permanence, comme à l'aéroport de
Zurich ou Bâle Freienstrasse. Nos clients, nous voulons les connaître, et nous
sommes en train de renforcer le conseil
dans la phase du retrait. Lorsque quelqu'un
commande son appareil sur Internet
et vient le chercher dans la succursale, il
s'agit de voir avec la personne si elle a
encore besoin d'un accessoire, d'une
ampoule, d'un adaptateur ou d'un casque
d'écoute.
Interdiscount occupe 350 apprenants. Pourquoi l'accent est-il mis si fort sur la formation?
Nous avons chez Interdiscount une
exigence élevée en matière de qualité.
La formation continue encourage nos
collaborateurs à viser la qualité exigée.
Ceci est justement décisif dans la vente,
comme dans le dialogue avec le client,
l'informatique ou encore la formation
commerciale. En qualité de formateur, on mise aussi sur la qualité, avec comme
résultat un taux de réussite de 98 pour
cent aux examens de fin d'apprentissage.
60 pour cent des diplômés restent chez
nous et d'autres reviennent chez nous
après un crochet dans une autre entreprise
ou l'envie de suivre un cours de
formation continue dans une école
supérieure spécialisée.
Le grand concurrent dans le commerce en ligne – digitec Galaxus – fait le saut à l'étranger. Interdiscount et microspot.ch vont-ils faire de même?
Non. Un tel saut est trop risqué pour ceux
qui gagnent de l'argent sur le marché
national. Interdiscount a tenté l'expérience
à l'étranger dans les années 90 avant
de revenir en arrière après avoir subi de
grosses pertes. Nous nous concentrons
sur le marché interne qu'est la Suisse.
Nous sommes ainsi également une entreprise
active au niveau international, en ce
qui concerne les achats notamment.
Quelles évolutions particulières dans la vente attendent Interdiscount ces prochaines années?
Je vois deux tendances: Experience and
Convenience, autrement dit: l'expérience
d'achat et le confort. Notre force réside
certainement dans le confort. Les produits
eux-mêmes sont concernés, car nous-mêmes
sommes des magasins discount, nos
boutiques ne sont pas des îlots de
bien-être, mais elles sont fonctionnelles.
Nous investissons beaucoup dans le
confort (convenience), les services
concernant nos produits afin que nos
clients puissent faire leurs achats en toute
commodité et selon leurs besoins. Ces
services sont en permanence voués aux
innovations. Dans le futur, nous devrions
pouvoir tout livrer à domicile et en même
temps recycler les anciens appareils.
L'idée fondamentale de notre stratégie
omnicanale est en fin de compte le
confort optimal pour le client. C'est le
client qui décide ce qui est le plus
commode pour lui, qu'il opte pour ses
achats la voie numérique ou analogique.
Que représente la marque Interdiscount à l'avenir?
Interdiscount est et reste le meilleur
commerce omnicanal de Suisse.
Pierre Wenger (46) est entré chez
Interdiscount en 2001 comme chef de
produit. En 2010, l'économiste d'entreprise
de 36 ans est nommé à la tête d'Interdiscount.
Il est marié et a deux enfants.