«Un profil d'entrepreneur est en chacun de nous»

C'est une question un peu tordue, si j'ose m'exprimer ainsi, car enfant, je ne pouvais rien acheter chez Interdiscount. Mes parents tenaient un commerce spécialisé radio et TV, alors, imaginez si je m'aventurais chez la concurrence. J'enviais bien sûr mes camarades d'école qui pouvaient choisir leur montre numérique ou tout autre gadget parmi un assortiment bien plus vaste, dans la succursale Interdiscount à Interlaken-Ouest. Une fois adulte, j'ai acheté mon premier produit chez Interdiscount, un radio-réveil.

Tout à fait – avec ses succès et ses revers. Les marges étaient à l'époque déjà calculables si bien qu'il était difficile pour les petits commerces spécialisés de gagner de l'argent. J'ai donc changé de voie et suivi un apprentissage d'agent de voyage et obtenu la maturité professionnelle. J'ai ensuite étudié la gestion d'entreprise aux hautes écoles spécialisées à Berne et Coire. Après quelques détours, j'ai atterri à l'âge de 27 ans chez Radio TV Steiner. Au début, mon boulot n'avait pas grand-chose à voir avec l'électronique domestique, mais plutôt avec les prestations de services autour des produits comme la commercialisation des modèles de financement etc. Quelques mois après mon engagement, Radio TV Steiner a été intégrée dans Interdiscount, les deux entreprises appartenant déjà à Coop.

Je pense que nos collaborateurs, fournisseurs et clients aimeraient peut-être en savoir un peu davantage sur nos racines et nos valeurs. Commençons par le début: Interdiscount a vu le jour avec la fusion des magasins spécialisés en photographie. Ces magasins employaient des spécialistes, et nous en tirons bénéfice jusqu'à aujourd'hui: nos 180 succursales emploient du personnel qualifié en matière de conseil personnalisé. L'orientation client ne cesse de nous caractériser et cette continuité est essentielle pour nous, elle inspire confiance. Notre histoire nous montre que les notions de flexibilité, courage et esprit d'entreprise ont toujours été présentes, car sans elles le succès n'aurait jamais été au rendez-vous sur 50 ans dans notre branche plus que dynamique. Un exemple est le développement des marques propres qui a façonné notre entreprise depuis ses débuts. Nous misons donc sur la continuité et les changements. Notre jubilé nous invite à la réflexion: d'où venons-nous? Quelles valeurs exprimons-nous? Que faisons-nous pour avoir du succès aussi dans le futur?

Le changement le plus flagrant se trouve dans les produits. Au changement de millénaire, il y avait encore les téléviseurs cathodiques et les téléphones mobiles étaient de simples appareils portables avec lesquels on s'envoyait des textos. La gestion des commandes, autre exemple, se faisait encore majoritairement par fax. Tous ces appareils sont de nos jours de véritables pièces de musée. L'assortiment des appareils a quant à lui enregistré une forte croissance. Je me souviens de la stratégie Interdiscount de l'époque qui consistait à amener les 3000 meilleurs produits dans les magasins. Aujourd'hui, la plus grande «succursale», notre boutique en ligne, comprend environ 115 000 articles. Et la logistique est devenue très complexe, car malgré cette immense palette, le client réclame la commodité sous forme de processus simples et de livraisons rapides.

Pourquoi vous rendez-vous volontiers au travail? J'ai du plaisir à travailler et le travail n'est jamais fini. L'électronique domestique est une branche très dynamique. Une nouveauté aujourd'hui est déjà dépassée demain. S'endormir ne serait-ce qu'un instant et c'est la concurrence qui se réveille. Mon travail est exigeant mais varié, les journées se suivent mais ne se ressemblent pas. Les projets sont multiples, de la cybersécurité à la mise en place de nouveaux services. Sans oublier les fortes fluctuations dans les affaires. Autrefois, un chiffre d'affaires de 10 mios de francs était enregistré les grands jours, alors qu'un tel chiffre est multiplié de nos jours par x le vendredi noir (Black Friday). Un sacré défi pour la logistique notamment. Un centre de contrôle sur 24 heures a été installé pour faire face à ces pics et toutes les informations y sont collectées comme dans un état-major. On peut ainsi réagir en tout temps de manière rapide et coordonnée, par exemple lorsqu'il y a risque de rupture de stock sur certains produits.

C'est notre bébé. L'investissement était de taille, mais profitable sur toute la ligne. La logistique incarne à ce jour la compétenceclé d'Interdiscount. Dans la branche, il a été question d'externaliser ces compétences, mais nous avons eu le courage de planifier et gérer nous-mêmes notre logistique de A à Z avec l'aide de spécialistes externes. Le résultat opérationnel est exceptionnel et également important pour notre identification: c'est ensemble que nous avons réussi. Ce n'est pas un hasard si Interdiscount compte de nombreux collaborateurs fidèles. Chacun ici est un co-entrepreneur et peut dire, à juste titre, qu'une part d'Interdiscount lui appartient.

Notre stratégie omnicanale est incarnée par la logistique. Si nous perdions le contrôle de nos délais de livraison, nous briserions la promesse faite à nos clients. Comme déjà mentionné, la logistique doit affronter des pics de livraison extrêmes, une situation à peine maîtrisable avec un logisticien externe, contrairement à la planification et l'exécution au niveau interne. Nous sommes plus flexibles et plus rapides lorsqu'on doit faire face à l'exceptionnel et poursuivre en général le développement des services.

Par la numérisation, le prix ne fait plus forcément la différence. Si c'est trop cher, il n'y aura pas d'achat. Nous tenons à offrir, en plus des prix avantageux, une autre plus-value au client. Notre client dispose de tous les canaux actuels pour se faire conseiller, faire ses achats, réceptionner ou se faire livrer les produits. Mais pour bon nombre de personnes, un conseil personnalisé est capital, ce qui est moins le cas sur Internet ou au téléphone. Des points de contact physiques ont donc leur raison d'être, à proximité du lieu de travail ou du domicile ou encore entre les deux. Je suis convaincu que les magasins subsisteront à la fois comme points de vente et comme points de service et logistique. Même les natifs numériques en profiteront. Lorsqu'ils commandent en ligne une enceinte Bluetooth et si celle-ci ne fonctionne pas, ils ne devront pas la retourner chez Interdiscount et patienter, mais il suffira de l'échanger dans la prochaine succursale.

Les succursales n'ont évidemment pas la possibilité d'exposer l'assortiment complet d'Interdiscount. Elles sont plutôt un type de showroom (espace de démonstration). Seuls les produits les plus importants sont exposés, peut-être les favoris et les plus récents. Ainsi une succursale Interdiscount va peut-être exposer les 25 téléviseurs tendance plus les tout derniers modèles des leaders sur le marché.

Au début des années 2000, la tendance était plutôt la taille avec les magasins XXL. Depuis, les surfaces de vente se réduisent à nouveau face au format Internet qui a pris de l'ampleur. De nouveaux concepts sont testés en permanence, comme à l'aéroport de Zurich ou Bâle Freienstrasse. Nos clients, nous voulons les connaître, et nous sommes en train de renforcer le conseil dans la phase du retrait. Lorsque quelqu'un commande son appareil sur Internet et vient le chercher dans la succursale, il s'agit de voir avec la personne si elle a encore besoin d'un accessoire, d'une ampoule, d'un adaptateur ou d'un casque d'écoute.

Nous avons chez Interdiscount une exigence élevée en matière de qualité. La formation continue encourage nos collaborateurs à viser la qualité exigée. Ceci est justement décisif dans la vente, comme dans le dialogue avec le client, l'informatique ou encore la formation commerciale. En qualité de formateur, on mise aussi sur la qualité, avec comme résultat un taux de réussite de 98 pour cent aux examens de fin d'apprentissage. 60 pour cent des diplômés restent chez nous et d'autres reviennent chez nous après un crochet dans une autre entreprise ou l'envie de suivre un cours de formation continue dans une école supérieure spécialisée.

Non. Un tel saut est trop risqué pour ceux qui gagnent de l'argent sur le marché national. Interdiscount a tenté l'expérience à l'étranger dans les années 90 avant de revenir en arrière après avoir subi de grosses pertes. Nous nous concentrons sur le marché interne qu'est la Suisse. Nous sommes ainsi également une entreprise active au niveau international, en ce qui concerne les achats notamment.

Je vois deux tendances: Experience and Convenience, autrement dit: l'expérience d'achat et le confort. Notre force réside certainement dans le confort. Les produits eux-mêmes sont concernés, car nous-mêmes sommes des magasins discount, nos boutiques ne sont pas des îlots de bien-être, mais elles sont fonctionnelles. Nous investissons beaucoup dans le confort (convenience), les services concernant nos produits afin que nos clients puissent faire leurs achats en toute commodité et selon leurs besoins. Ces services sont en permanence voués aux innovations. Dans le futur, nous devrions pouvoir tout livrer à domicile et en même temps recycler les anciens appareils. L'idée fondamentale de notre stratégie omnicanale est en fin de compte le confort optimal pour le client. C'est le client qui décide ce qui est le plus commode pour lui, qu'il opte pour ses achats la voie numérique ou analogique.

Interdiscount est et reste le meilleur commerce omnicanal de Suisse.

Pierre Wenger (46) est entré chez Interdiscount en 2001 comme chef de produit. En 2010, l'économiste d'entreprise de 36 ans est nommé à la tête d'Interdiscount. Il est marié et a deux enfants.